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Fidéliser vos clients avec Inbound Marketing

Une fois que vous avez réussi à convertir vos prospects en clients et qu’ils ont transformé une première fois, il faut savoir comment les fidéliser pour qu’ils continuent de transformer ! Comme on l’entend souvent, fidéliser ses clients revient bien moins cher qu’en acquérir de nouveaux (entre 5 et 10 fois en fonction de votre secteur d’activité). Et le plus souvent, un client fidélisé est un client satisfait. Mais le contraire n’est pas vrai !

La fidélisation avec inbound marketing est une stratégie indispensable pour consolider vos parts de marché et développer votre activité, alors voilà quelques astuces pour que cette fidélisation soit efficace et réussie.

1- Connaître ses clients et leurs besoins

fideliser vos clients

Pour que votre stratégie de fidélisation soit immédiatement efficace, il faut que vous puissiez dans un premier temps connaître votre marché et les attentes de vos prospects. À l’heure du digital où toutes les informations sont facilement et rapidement accessibles, les besoins de vos clients se modifient et évoluent constamment. Il est donc essentiel que vous accompagniez vos clients dans cette évolution et que vous soyez capable de leur proposer les produits ou les services adaptés et innovants dès le premier achat. Afin de pouvoir les suivre il faut ouvrir le dialogue : n’hésitez pas à les questionner régulièrement pour connaître en temps réel leurs besoins.

2- Écouter, recueillir et segmenter sa base clients

Une fois que vous avez ouvert le dialogue et que vos formulaires et lettre de diffusion etc. ont été bien construits, vous avez obtenu des informations intéressantes et importantes sur vos clients, des éléments clés  (Marketing automation Il vous faut alors segmenter votre base clients en fonction de critères précis, RFM = Récence / Fréquence / Montant, de critères communs à vos clients, de leurs centres d’intérêts, de leur fonction dans leur entreprise, de leurs loisirs…

fideliser vos clients

Grâce aux informations recueillies votre base de données sera toujours plus qualifiée, vos relances et vos campagnes par la suite seront toujours plus ciblées et par conséquent votre taux de transformation sera croissant.

Au début le nurturing vous permet de transformer vos prospects en clients, mais après il faut savoir nurturer vos clients pour les fidéliser.

3 – Personnaliser et adapter les offres puis évaluer les retombées

Avec toutes les informations que vous avez recueillies et que vous continuez de recueillir, vous pouvez désormais personnaliser et adapter vos offres en fonction des segmentations que vous pouvez réaliser : vos offres peuvent ainsi évoluer pour continuer de séduire vos clients dans le temps.

Dans un 2ème temps vous pourrez commencer à évaluer les retombées de vos actions : déterminer le nombre de nouveaux clients, le nombre de clients fidèles, calculer le CA généré par client et l’évolution de celui-ci dans le temps, savoir combien de nouveaux clients sont issus des recommandations, etc.

4- Tenir ses engagements pour rester crédible

Pour être innovant il faut savoir prendre des risques mais il faut savoir garder un part de contrôle sur ces risques. Si vous passez votre temps à vous lancer sans vous assurer un minimum de vos résultats, ces derniers seront trop souvent de médiocre qualité et vos clients ne reviendront pas. Rien de pire que de promettre et de ne pas tenir sa promesse. Si vous vous engagez sur de la qualité, sur un concours, un jeu, sur le fait de donner les résultats de votre sondage, mieux vaut être sûrs que vous pouvez tenir vos engagements.

Essayez toujours de vous assurer que la qualité attendue correspond à la qualité perçue. Pour cela rien de plus facile : mettez en place des enquêtes de satisfaction. Ces études sont le meilleur moyen pour avoir des retours de vos clients directement après qu’ils aient bénéficié de votre service ou qu’ils aient reçu votre produit. Vous pouvez aussi vous lancer dans des appels après achat mais cette démarche est toujours très délicate car les clients aiment de moins en moins être dérangés par téléphone.

Vous assurer que vos clients sont satisfaits, c’est vous assurer de les fidéliser.

5- Accueillir, féliciter, réassurer, récompensé

Accueillez votre client comme vous voudriez qu’on vous accueille, en étant présent mais sans trop en faire. Votre marque doit transmettre et véhiculer des valeurs, créez une histoire, mettez en place une stratégie de storytelling et faites en sorte que vos clients s’identifient et s’attachent à votre marque.

Puis n’hésitez pas à féliciter un client au moment de l’achat en lui donnant, par exemple, les bénéfices de son achat et réassurez-le. Mettez en place des dispositifs pour rassurer vos clients comme des garanties, des témoignages clients ou en proposant un service client efficace. Rien que de donner un moyen de contact (téléphone, mail) et d’envoyer par mail au client une facture, un récapitulatif complet de sa commande est un bon moyen pour renforcer la confiance de vos clients. Ceci fait partie d’une qualité web qu’il faut mettre en place à tous les niveaux.

Pour renforcer vos liens et assurer la fidélisation de vos clients, vous pouvez enfin mettre en place des récompenses. Les récompenses peuvent prendre plusieurs formes : carte de fidélité, Clubs VIP, avantages exclusifs, cadeaux de bienvenue de parrainage ou pour un certain montant d’achat, etc.

Apprenez à connaître vos clients, à qualifier puis segmenter votre base de données et à cibler vos campagnes, à innover tout en minimisant les risques que vous prenez et à calculer les retombées. Le storytelling ainsi que les dispositifs de réassurance et de récompense favoriseront l’attachement des clients à votre marque. Enfin la qualité fera de vos clients des clients satisfaits et vous l’avez compris : un client satisfait est un client fidèle.

Si vous souhaitez mettre en place une stratégie de fidélisation client, je vous invite à découvrir nos agences en Conseil de stratégie digitale et en Content Marketing, ou télécharger notre Livre Blanc sur l’Inbound Marketing.

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